历社学院“社工热线90696”工作实录

    “社工热线90696”（以下简称热线）是依托历社学院社工实验室，利用社工专业知识向全校学生提供心理咨询服务的社团组织。热线创建于2008年5月，成立近5年来，100多名热线志愿者利用其专业知识，为学生提供的专业咨询和辅导累计3000多人次，帮助大量求助者解开心结，忠诚地诠释了“助人自助”的社工理念，已成为受访者的“心灵家园”。    

不仅出租倾听的耳朵，还帮助求助者走出暗区

    有人称，心理咨询就是“出租善于倾听的耳朵”。在心理咨询的过程中，善于倾听是专业要求和习惯；善于倾听，会有助于来访者比较尽兴地表达自己的感受，然后才能让来访者唤起自我内在的资源，解决自我的心理问题。热线工作者不仅善于倾听，更付诸行动，帮助求助者走出心理暗区。
    大三学生小李对声音过于敏感，白天在自习室里，各种细微的声音，别人可能充耳不闻，小李却听得分外清晰，并感觉到吵闹；晚上，走廊里细微的声响，甚至楼外面很远处的声响都会吵得他睡不好，这种状况严重影响了他的学习。他非常苦闷，致电热线寻求帮助。热线工作人员非常注重倾听小李的讲述，不断鼓励他，让他说出自己的心声。了解到，原来在小李童年时期，家长的教育方式简单，语言和形式上均流于粗暴，这给小李的心理带来了极大的影响，导致他对声音特别敏感，经常反应过度。热线工作人员了解到这一情况后，一边对小李进行心理辅导，一边尝试与家长进行沟通，取得家长的支持。一段时间后，小李的状况有了明显改善。为帮助小李彻底走出阴影，热线还专门对此案例建立了个案，采取长期的关注辅导模式，最后使小李的问题得到了很好的解决。   

真诚鼓励，让缺乏自信心的求助者消除苦恼

    自卑心理在人的心理发展中有着举足轻重的作用。有的心理学家认为，每个人其实都存在着先天的生理或心理的欠缺，因此在潜意识中几乎每个人都是有自卑心理存在的。一个缺乏自信的人，常常会用自己的短处和别人的长处比，遇事不相信自己的能力，遇到困难畏缩不前。对于有自卑心理或缺乏自信心的学生，鼓励显得尤其重要。小高便是一例典型。
    小高，某学院二年级学生，因为宿舍人际关系问题而产生苦恼，拨打热线进行咨询。他总是害怕宿舍同学嫌弃自己，经常担心自己惹到了别人。一段时间以来，思想压力很大，曾因苦恼无法排解而想到过自杀。热线工作人员接访后，发现小高显得很自卑，总是强调自己不如别人，总是担心别人瞧不起自己。热线工作人员先是对小高的处境表示同情和理解，继而鼓励他把自己的心里话都讲出来。在让小高“饱和式”倾诉过后，热线工作人员采用鼓励的方式介入工作。首先，热线工作人员鼓励他融入集体，积极参加宿舍和班级的集体活动。告诉他，只有积极参加集体活动，和同学的交流才能更直接，才能让同学更了解自己；只有在集体中体现自己的价值，才能让自己充满自信地去面对生活。其次，提醒他，不要总用自己的短处和别人的长处比，要善于鼓励自己，发现自己的所谓的“闪光点”。热线工作人员还把他的长处告知他，鼓励他。经过社工热线的耐心鼓励和帮助，小高同学变得自信多了，再也不为宿舍和班级里的人际关系苦恼了。

助人自助，让流浪的心靠岸停泊

    社工热线的工作模式不同于通常意义上的心理咨询，更多地强调“助人自助”，是提供一种运用专业知识，去帮助有困难的同学分析问题的平台，正所谓“授人以鱼”不如“授人以渔”。具体说就是让那些有困难的人自己解决他们的问题。
    某学院学生小马，极其不喜欢自己所学专业，感到非常痛苦，“翘课”等一些主动逃避的方式成了他经常性的选择。听完小马的讲述，热线工作人员在表示理解后，尝试与小马建立起平等的工作关系，着力构建起自由、无障碍的交流氛围，引导他更多地发挥自身潜力，“自助”解决自身困惑，走出困境。为了帮助小马，热线工作人员启发他全面分析自己的情况，从多个角度看待、解决问题，不要过于封闭自己，多走出去与人交流，多了解自己的专业特色，培养自己的兴趣，同时有目的地选择自己喜欢的专业进行辅修，逐渐减轻自己的压力。一段时间后，热线工作人员对小马进行的电话回访得知，解开了心结的小马，性格日渐开朗，生活充实多了。    

关爱留守儿童，让热线延伸到校外

    济南市某小学是热线的实习实践单位。在这所小学和孩子们接触的过程中，热线工作人员也对“留守儿童”问题进行了关注，给予他们关爱，帮助他们纠正不良习惯，实现健康成长。
    小群，这所小学五年级的一名女生，情况极其特殊。父母已离婚多年，现与父亲和继母生活在一起。 12岁时，他跟着爸爸从贵州迁到济南，12岁之前没有受过任何教育，到济南后才开始接受小学教育。由于错过了启智年龄，接受和学习新事物的能力较弱，学习上遇到了较多困难。而父亲、继母因忙于工作，一周才回家一次，对小群的照顾关爱可想而知。当热线工作人员了解到小群的状况后，便尝试与小群进行接触。开始，小群有明显的抵触情绪，经过热线工作人员的努力，两周以后，小群渐渐打消了对工作人员的戒备心理，开始与工作人员有了沟通。为了更好地帮扶小群，热线人员采用了悉心关爱“一对一”的方式。四周后，小群有了显著变化，开朗了，学习也认真了，也愿意和同学老师交流了。小群的老师看在眼里，喜在心上，不止一次地说：“这些大学生还真是有办法，社工热线靠谱！ ”
    “90696，专业社工为您解烦忧”，是承诺，也是责任，“社工热线”开通以来的风雨历程很好地诠释了这一点。“从一开始的生疏，到如今的从容娴熟；从一开始的紧张，到如今的应对自如，我已不再是当初的懵懂状态。正是这种历练，让我感受了‘助人自助’的魅力和担负的社会责任，为他人解决烦忧，是我最大的欣慰和自豪。 ”这是“社工热线90696”的工作人员袁子堃发自肺腑的一番感慨。
    “好奇心驱使我接近社工热线，但在沟通过程中我被它深深吸引，可以说我把它当作了我的另一位辅导员，它让我成长了许多，让我的大学生活充满欢笑，感谢社工热线。 ”这是一位寻求帮助的人在接受过社工热线帮助之后吐露的心声。
    播撒阳光，传递温暖，有爱就有温暖，正是因为有这种信念的支撑，“社工热线”才会始终保有长久的生命力，才能被“来访者”所信任。如今，“社工热线”团队的每一位工作人员依然充满热情，饱含爱心，坚守在专业咨询的岗位上。 （作者：刘海江）